Mystery Shopper
una herramienta de mejora
El Mystery Shopper o cliente misterioso es una técnica de recopilación de información utilizado por las empresas para obtener datos de relevancia con el fin de mejorar una o varias parte del proceso de atención al cliente, que inicia con la llegada al establecimiento y finaliza con la venta de producto o conclusión del servicio.
El Mystery Shopper no solo sirve para evaluar al personal del establecimiento, si no también aspectos físicos del mismo como limpieza, orden, iluminación, aroma etc…
Comúnmente los puntos a evaluar por un Mystery Shopper son:
Número de empleados en turno
Tiempo de atención
Nivel de conocimiento sobre productos
Productos ofrecidos o promociones mencionadas
Velocidad del servicio
Cumplimientos con los estándares de la empresa en el proceso de venta
Cobranza
Limpieza de los empleados
Amabilidad y buenas practicas
Otros aspectos específicos de cada empresa
En algunas ocaciones los clientes misteriosos reciben instrucciones para provocar situaciones que sean atípicas con el fin de evaluar el manejo de crisis por parte del personal, así como a la gerencia que en muchas ocaciones no se encuentra en la primera linea de contacto con los clientes.
Proceso para el cliente
1. Recopilación de información
Es primordial conocer los aspectos más elementales de la empresa con la que se trabajará, es por ello que los encargados de realizar la investigación platicaran con directivos o los encargados de contratar el servicio, con el fin de recaudar los puntos que se desean evaluar, siempre respetando la confidencialidad y objetividad en el proceso.
2. Elección de candidatos
Elige al candidato idóneo para ser el cliente misterioso, es importante seleccionar a la persona qué mejor represente el perfil de los consumidores habituales del producto o servicio.
3. Planificación
Acordar días en que se realizara el Mystery Shopper, si serán varias visitas se puede acordar que aspectos se preguntaran en cada una de ellas con el fin de obtener una mejor calidad en la información.
4. Revisión de datos
Es importante recolectar todos los datos que previamente se hallan establecido obtener, es por ello que antes de analizar se revisa toda la información.
5. Análisis de datos
Después de recopilar toda la información, los expertos en investigación analizaran los datos y realizar un informe final.
6. Entrega de resultados
Una vez listo el informe, se comparte con la marca las puntuaciones o calificaciones obtenidas en el Mystery Shopper, si es el caso y la marca lo desea se pueden aportar comentarios de los expertos con el fin de elaborar un plan que garantice un buen servicio y una mejor experiencia de cliente.
¿Porque realizar Mystery Shopper?
Realizar cualquier tipo de investigación proporciona información objetiva para mejorar la toma de desiciones dentro de la empresa, el Mystery Shopper por su parte se encarga de medir y evaluar el servicio al cliente; algunos puntos en los que puede ayudar a tu empresa son:
El Mystery Shopper es una de las formas más sencillas y objetivas de evaluar a los empleados en la cotidianidad.
Logra identificar debilidades en los empleados y posibles comportamientos ilícitos que no se reflejan en presencia de los gerentes o dueños.
Se puede verificar si se cumple con la promoción de ciertos productos o servicios.
Se evalúa de igual forma la limpieza y orden de los empleados así como de las sucursales.
Sirve para crear un buen sistema de incentivos que fomente el trabajo en equipo entre los empleados y gerentes.
En caso de ser necesario con evidencia fotográfica se puede notificar a los empleados o gerentes sobre su mala actuación, sin recibir represalias de este.